Help Desk

Funciones del Técnico

Las funciones más importante de los técnicos son:

• Responder a las solicitudes por boletas con la mejor de sus habilidades

• Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren

• Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieren

• Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

Funciones del Director de equipo

Su responsabilidad general  es de usar sus habilidades organizativas y de liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera optima

• Coordinar el programa para asegurar una cobertura máxima de Help desk, supervisar la respuesta oportunaa las solicitudes por boleta

• Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.

• Asegurar que los técnicos registren aproximadamente los datos de Help Desk

• Participar en  la comunicación entre los miembro del equipo

Servicio al cliente

Es una actividad a conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

Atención al cliente

Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacer logrando de este modo cubrir sus expectativas y por tanto crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.

La calidad en la atención y en el servicio al cliente, radica en la aplicación de dos tipos de habilidades, las relaciones con la comunicación que se establecen en relaciones entre personas, por lo que se les denomina habilidades personales y las que derivan al trabajo mismo de las personas por lo que se les llama “ Habilidades técnicas”

Atributos esenciales para un buen vendedor o para dar un buen servicio

Principios en  los que descansa la calidad del servicio

El cliente es el único juez de la calidad del servicio

El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere mas

La empresa debe formular promesa que le permitan alcanzar los objetivos para ganar dinero y distinguirse de sus competidores

La empresa debe “Gestionar “la expectativa de sus clientes reduciendo en la posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente

Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad

Para eliminar los errores de debe imponer una disciplina férrea y un constantes esfuerzo

Características específicas de los servicios

Los servicios no son tangibles aun cuando involucran productos tangibles

Los servicios no pueden ser mostrados o producidos ante la entrega

Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio

Imagen

Expectativas y percepción acerca de la calidad

La manera como se presenta un servicio

La extensión o la prolongación de su satisfacción

Comercial Telcel

Comercial Telcel

Francisco: que mal servicio tenemos no puedo ver mis fotos en Facebook.

Cesar: y yo no puedo acceder a internet ni realizar llamadas.

Roberto: qué onda, cual es el problema.

Francisco, cesar: no podemos acceder a internet.

Dual: ¿Qué no están con Telcel?

Francisco: Telcel.

Roberto: si, Telcel tiene la mejor cobertura.

Dual: si, tiene la red 3G en más de 80 países.

Cesar, francisco: o, No lo sabíamos pero ahora nos cambiaremos a Telcel.

Todos juntos: ahora que tú lo sabes hasta amigo Telcel!

  Atributos esenciales para operaciones de servicio

Eficiencia

Uniformidad, constancia

Respectividad, accesibilidad

Confiabilidad

Competencia, capacidad

Cortesía, cuidado, entrenamiento

Seguridad

Satisfacción y placer

 

Factores claves de las expectativas del cliente en un trato de calidad

Atención inmediata

Compresión de lo que el cliente quiere

Atención completa y exclusiva

Trato cortes

Expresión de interés  por el cliente

Receptividad a preguntas

Prontitud en la respuesta

Eficiencia al prestar un servicio

Explicación de procedimiento

Expresión de placer al servicio al cliente

Expresión de agradecimiento

Atención a los reclamos

Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente

Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal trabajo

Razone para un mal servico al cliente

Empleados negligentes

Entrenamiento deficiente

Actitudes negativas de los empleados hacia el cliente

Diferencia de percepción  entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que realmente quieren

Diferencia de la percepción entre el producto o servicio que cree dar y lo que cree recibir el cliente

Diferencia de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes quieren que los traten

Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía

Deficiencia del manejo y resolución de las quejas

Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio

Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes

Siente pecados capitales del servició

Apatía sacudir al cliente

Frialdad (indiferencia)

Actuar en forma robotizada

Rigidez (Intransigencia)

Enviar de un lugar a otro

Los 10 Mandamientos para un servicio de excelencia

El cliente es la persona más importante en la empresa

El cliente no depende de usted, Sino que usted depende del cliente y usted trabaja para el cliente

El cliente no interrumpe su trabajo, Sino que es el propósito de su trabajo

El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para tener una transacción de negocios

El cliente es una parte de su empresa como cualquier otro

El cliente no es una fría estadística

El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia

Su trabajo es satisfacer sus necesidades y expectativas de sus clientes

El cliente se merece ser tratado con la mayor atención

El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios

10 reglas para una excelente atención

No haga esperar a los clientes, saludar de inmediato

Dar atención total, sin distracciones o interrupciones

Haga que los primeros 30 segundos cuenten

Sea natural, no sea falso o robótico

Demuestre energía y cordialidad (entusiasmó)

Sea agente de su cliente (Si no puede usted resolver el problema, pida ayuda para ver quién puede

Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente

Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)

Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)

Manténgase en forma, cuide su persona.