Continuacion del Help Desk y como se mide la calidad del Help Desk

 Continuacion de preguntas de Help Desk

1° ¿Cuál es el procedimiento de las tareas de Help Desk?

Se maneja usando un sistemas de solicitudes por boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus equipos llenan una boleta del Help Desk ya sea por teléfono o en línea. Otras funciones importante del Help Desk es la de recolección y de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos.

Ejemplo caso práctico de una solicitud de servicio

1° detectar el problema.

2° Comunicarse con la mesa de ayuda, puede ser via telefónica o enviando un correo electrónico a la mesa de ayuda.

3° informar lo que sucede claramente. Estar atento para anotar el número de tiquet que asigne la persona que lo atiende ya que este reporta el historial de la llamada.

4° Suministra sus datos a la persona que lo atiende.

5° Siga las indicaciones dadas por la persona que lo atiende prestando mucha atención a las indicaciones y realizándolas en el mismo orden. Luego verifique los resultados obtenidos.

 Como se mide la calidad de un Help Desk

• Una organización puede medir la calidad de su Help Desk de diferente maneras, por lo general se consideran cierto número de indicadores incluyendo.

• El porcentaje de solicitudes por boletas cerradas exitosamente.

• El porcentaje de solicitudes por boletas pasada al siguiente nivel de soporte

• El tiempo que toma responder una solicitud por boleta y cerrarla

• La satisfacción del usuario final, con la cortesía,  paciencia y ayuda de los técnicos