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Triptico 5
jueves, 13 de marzo de 2014
miércoles, 5 de marzo de 2014
domingo, 2 de marzo de 2014
Help Desk
Funciones del Técnico
Las funciones más importante de los técnicos son:
- Responder a las solicitudes por boletas con la mejor de sus habilidades
- Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren
- Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieren
- Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.
Funciones del Director de equipo
Su responsabilidad
general es de usar sus habilidades
organizativas y de liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera
optima
- Coordinar el programa para asegurar una cobertura máxima de Help desk, supervisar la respuesta oportunaa las solicitudes por boleta
- Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.
- Asegurar que los técnicos registren aproximadamente los datos de Help Desk
- Participar en la comunicación entre los miembro del equipo
Servicio al cliente
Es una actividad a conjunto de actividades de naturaleza
casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el
cliente y el empleado, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
Atención al cliente
Es el conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientación al mercado encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la compra para satisfacer logrando de este modo
cubrir sus expectativas y por tanto crear o incrementar la satisfacción de
nuestros clientes.
La calidad en la atención y en el servicio al cliente,
radica en la aplicación de dos tipos de habilidades, las relaciones con la
comunicación que se establecen en relaciones entre personas, por lo que se les
denomina habilidades personales y las que derivan al trabajo mismo de las
personas por lo que se les llama “ Habilidades técnicas”
Atributos esenciales para un buen vendedor o para dar un buen servicio
Principios en los que descansa la calidad del servicio
El cliente es el único juez de la calidad del servicio
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del
servicio y siempre quiere mas
La empresa debe formular promesa que le permitan alcanzar
los objetivos para ganar dinero y distinguirse de sus competidores
La empresa debe “Gestionar “la expectativa de sus clientes
reduciendo en la posible la diferencia entre la realidad del servicio y las
expectativas del cliente
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de
calidad
Para eliminar los errores de debe imponer una disciplina
férrea y un constantes esfuerzo
Características específicas de los servicios
Los servicios no son tangibles aun cuando involucran
productos tangibles
Los servicios no pueden ser mostrados o producidos ante la
entrega
Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como
segunda opción
Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio
Imagen
Expectativas y percepción acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensión o la prolongación de su satisfacción
Comercial Telcel
Comercial Telcel
Francisco: que mal servicio
tenemos no puedo ver mis fotos en Facebook.
Cesar: y yo no puedo acceder a
internet ni realizar llamadas.
Roberto: qué onda, cual es el problema.
Francisco, cesar: no podemos
acceder a internet.
Dual: ¿Qué no están con Telcel?
Francisco: Telcel.
Roberto: si, Telcel tiene la mejor
cobertura.
Dual: si, tiene la red 3G en más
de 80 países.
Cesar, francisco: o, No lo sabíamos
pero ahora nos cambiaremos a Telcel.
Todos juntos: ahora que tú lo
sabes hasta amigo Telcel!
Atributos esenciales para operaciones de servicio
Eficiencia
Uniformidad, constancia
Respectividad, accesibilidad
Confiabilidad
Competencia, capacidad
Cortesía, cuidado, entrenamiento
Seguridad
Satisfacción y placer
Factores claves de las expectativas del cliente en un trato de calidad
Atención inmediata
Compresión de lo que el cliente quiere
Atención completa y exclusiva
Trato cortes
Expresión de interés
por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicación de procedimiento
Expresión de placer al servicio al cliente
Expresión de agradecimiento
Atención a los reclamos
Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción
del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el
personal trabajo
Razone para un mal servico al cliente
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia el cliente
Diferencia de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes
desean y lo que realmente quieren
Diferencia de la percepción entre el producto o servicio que
cree dar y lo que cree recibir el cliente
Diferencia de opinión entre lo que la empresa piensa acerca
de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes quieren que los
traten
Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de
la compañía
Deficiencia del manejo y resolución de las quejas
Los empleados no están facultados ni estimulados para
prestar un buen servicio
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
Siente pecados capitales del servició
Apatía sacudir al cliente
Frialdad (indiferencia)
Actuar en forma robotizada
Rigidez (Intransigencia)
Enviar de un lugar a otro
Los 10 Mandamientos para un servicio de excelencia
El
cliente es la persona más importante en la empresa
El
cliente no depende de usted, Sino que usted depende del cliente y usted trabaja
para el cliente
El
cliente no interrumpe su trabajo, Sino que es el propósito de su trabajo
El
cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para tener una transacción de
negocios
El
cliente es una parte de su empresa como cualquier otro
El
cliente no es una fría estadística
El
cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia
Su
trabajo es satisfacer sus necesidades y expectativas de sus clientes
El
cliente se merece ser tratado con la mayor atención
El
cliente es la parte más vital de su empresa o negocios
10 reglas para una excelente atención
No
haga esperar a los clientes, saludar de inmediato
Dar
atención total, sin distracciones o interrupciones
Haga
que los primeros 30 segundos cuenten
Sea
natural, no sea falso o robótico
Demuestre
energía y cordialidad (entusiasmó)
Sea
agente de su cliente (Si no puede usted resolver el problema, pida ayuda para
ver quién puede
Piense,
use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente
Algunas
veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
Haga
que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
Manténgase
en forma, cuide su persona.
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